1. Bắt đầu một cách lịch sự:
Bạn có thể bắt đầu bằng câu "I’m sorry to bother you" (Xin lỗi đã làm phiền) hoặc "Excuse me, I wonder if you can help me" (Xin lỗi, liệu bạn có thể giúp tôi". Những câu này đặt đối tượng vào tình huống phải nghe nhưng vẫn cảm thấy dễ chịu. Người ta sẵn sàng đối mặt với những gì nhẹ nhàng. Do đó, dù đang tức giận, bạn có thể cố gắng giữ bình tĩnh và bắt đầu lên tiếng bằng các câu trên. Ví dụ: "I’m sorry to bother you, but I wanted a baked potato, not fries" (Xin lỗi đã làm phiền bạn, nhưng tôi gọi khoai tây nướng, không phải rán).
2. Đưa ra yêu cầu dưới dạng câu hỏi:
Ai cũng muốn được nhờ vả hay đề nghị thay vì bị ra lệnh. Do đó, bạn có thể linh hoạt biến lời phàn nàn của mình thành một lời yêu cầu sự giúp đỡ. Ví dụ: "Can you help me with this? My shirt came back from the laundry missing buttons" (Bạn có thể giúp tôi điều này được không. Sau khi giặt là xong áo sơ mi của tôi bị mất cúc). Các động từ khuyết thiếu như "would", "could" hay "can" khiến lời yêu cầu của bạn trở nên lịch sự nhất có thể.
3. Giải thích vấn đề:
Thay vì nói "Your information is wrong. Please fix it now" (Thông tin của bạn sai rồi. Hãy sửa lại ngay), bạn có thể giải thích vấn đề sai ở đâu bằng cách đặt nó trong một sự miêu tả. "There has been a misunderstanding" (Có một sự hiểu nhầm ở đây), là một cách bắt đầu phù hợp. Câu này khiến người nghe thấy rằng bạn không cố đổ lỗi cho họ. Ví dụ, nếu bạn nói "I’m afraid there may be a misunderstanding. I requested a non-smoking room" (Tôi e rằng có sự hiểu lầm ở đây. Tôi đã đặt một phòng không hút thuốc), bất cứ nhân viên khách sạn nào cũng hiểu ngay vấn đề và sẵn sàng đổi phòng khác cho bạn mà không cảm thấy phiền lòng.
4. Đừng buộc tội người mà bạn đang nói chuyện cùng:
Trong nhiều tình huống, bạn phải nói chuyện với người không trực tiếp chịu trách nhiệm về vấn đề. Cụm từ sau đây sẽ có ích giúp bạn tiếp cận được người cần gặp. Bạn có thể nói rằng mình hoàn toàn hiểu đó không phải lỗi của họ, sau đó thẳng thắn chỉ ra lỗi nằm ở đâu. "I understand it’s not your fault, but the airline promised they would deliver my baggage yesterday" (Tôi hiểu rằng đó không phải là lỗi của bạn, nhưng hãng hàng không đã hứa rằng họ sẽ chuyển hành lý của tôi đến đây vào ngày hôm qua).
5. Nhấn mạnh bạn biết đầy đủ thông tin
Sự dụng cụm từ "I understood that…" (Tôi hiểu rằng ...) khiến người nghe biết bạn đã có đủ thông tin đúng đắn, và rằng bạn đang nghi ngờ họ làm không đúng. Câu nói này sẽ lịch sự hơn nhiều so với việc hét lên "Hey! You’re trying to cheat me!" (Này, anh định lừa tôi đấy à).
Hãy bắt đầu một cách trực tiếp: "I understood that the taxi ride to the airport was only 25 dollars" (Tôi hiểu rằng một cuốc taxi đến sân bay thường có giá 25 đôla", sau đó cho họ cơ hội phản hồi lại.
Khi là khách hàng và trả tiền mua dịch vụ, bạn có quyền lấy được thứ mình muốn. Nếu không, bạn nên giữ bình tĩnh và tìm người chịu trách nhiệm trực tiếp để phàn nàn. Trong hầu hết các trường hợp, đơn giản chỉ cần một nụ cười và những câu nói lịch sự như trên, bạn sẽ thành công.