4 cách tương tác với khách hàng trong marketing

04/08/2015   2.511  4.5/5 trong 1 lượt 
4 cách tương tác với khách hàng trong marketing
Doanh nghiệp có thể nghĩ rằng mối quan hệ giữa khách hàng và nhãn hiệu của mình khá đơn giản. Đó là khách hàng chỉ có thể ở hai cực: là người mua hàng hoặc không mua hàng, là khách hàng trung thành hoặc không trung thành.

Thế nhưng, theo Mark Di Somma - một cây bút thường xuyên về đề tài xây dựng nhãn hiệu của tạp chí Branding Strategy Insider, khách hàng có thể ở nhiều vị trí khác nhau trong quá trình tương tác với một nhãn hiệu. Ở một thời điểm nào đó, khách hàng có thể đóng những vai trò khác nhau trong mối quan hệ đối với doanh nghiệp cũng như các đối thủ cạnh tranh, từ đó ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
 
Theo Somma, khách hàng có thể đóng những vai trò sau đây.
 

Người ủng hộ

Những khách hàng này là người rất cởi mở và sẵn sàng ủng hộ tất cả những gì doanh nghiệp làm. Họ thể hiện điều ấy với bạn bè, trên các mạng truyền thông xã hội và trên mạng internet.
 
Dù cho những khách hàng này có mua hàng của doanh nghiệp hay không, họ cũng không thay đổi vị trí của mình là người ủng hộ cho doanh nghiệp thông qua “quảng cáo truyền miệng”.
 
Họ có thể ủng hộ doanh nghiệp vì những giá trị mà doanh nghiệp đại diện, cách doanh nghiệp đối xử với khách hàng, những hoạt động xã hội mà doanh nghiệp bảo trợ hay vì nhiều lý do khác nữa.
 
Doanh nghiệp có thể nhìn thấy hoặc không nhìn thấy sự ủng hộ ấy khi quan sát ngoài xã hội. Nhưng Somma khuyên doanh nghiệp nên giữ quan hệ gắn kết với những khách hàng này, công khai cảm ơn họ khi họ ủng hộ những gì doanh nghiệp đã làm hoặc bảo vệ cho một sự thay đổi mà doanh nghiệp đã thực hiện.
 

Người đối đầu

Đó là những khách hàng hoàn toàn đối lập với người ủng hộ. Dưới mắt họ, bất cứ điều gì doanh nghiệp đang làm cũng đều là sai. Họ có thể bất đồng với lý do tồn tại hay sứ mệnh của doanh nghiệp, không thích những sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp cho thị trường, không tán thành với cách vận hành hay sự ảnh hưởng của doanh nghiệp…
 
Họ thường rất “to tiếng” và kiên trì trong các cuộc tấn công doanh nghiệp. Somma cho rằng, doanh nghiệp chắc chắn khó có thể thắng được nhóm khách hàng này và nên cân nhắc kỹ những gì họ nói.
 
Theo Somma, có ba hướng ứng xử với nhóm khách hàng đối đầu. Thứ nhất, ghi nhận những lời chỉ trích hợp lý, từ đó thay đổi những giá trị và phương thức hoạt động của doanh nghiệp. Thứ hai, bỏ qua những lời chỉ trích quá cực đoan và không nên để chúng ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp. Cuối cùng, liệt kê ra tất cả những lời chỉ trích để xác định rõ những gì đúng và không đúng với bản chất, niềm tin của doanh nghiệp.
 

Người quan sát

Những khách hàng này chiếm số đông trên thị trường. Họ có thể đọc nhiều tin tức về doanh nghiệp từ các nguồn khác nhau, có thể từng ghé thăm các cửa hàng của doanh nghiệp ở bên ngoài, từng truy cập vào trang web của doanh nghiệp.
 
Nhưng điều đáng nói là họ chỉ dừng lại ở vị trí của một người quan sát mà chưa có phản ứng gì đặc biệt. Nói cách khác, họ đang ở trong quá trình sàng lọc thông tin trong vô số những thông điệp, hình ảnh mà họ nhận biết được từ thị trường.
 
Trừ khi những người quan sát thấy hay nghe một điều gì đó có thể tác động mạnh đến nhận thức của họ về doanh nghiệp, họ sẽ xem doanh nghiệp cũng tương tự như bao đối thủ cạnh tranh khác.
 
Nhiều nhà tiếp thị cho rằng có thể chuyển hóa những khách hàng quan sát thành những khách hàng ủng hộ. Nhưng theo Somma đây là một thách thức rất lớn, đòi hỏi doanh nghiệp phải tìm ra những cách có giá trị và thú vị để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng như đánh thức mong muốn của họ trong những hoàn cảnh khác nhau.
 

Người nhận xét

Trong bối cảnh hiện nay, doanh nghiệp ngày càng bị ảnh hưởng nhiều bởi những lời nhận xét mang tính cá nhân của những khách hàng từng có những trải nghiệm thực tế khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Nhận xét của những khách hàng này thường được chia sẻ rộng rãi với những khách hàng khác.
 
Những trang web đánh giá các doanh nghiệp dựa trên nhận xét của khách hàng như TripAdvisor có những ưu điểm cũng như những mặt bất lợi đối với doanh nghiệp.
 
Tuy nhiên, Somma khuyên các nhà quản lý nhãn hiệu nên nghiêm túc xem xét những nhận xét khách quan của khách hàng, không nên tìm cách che đậy hay “trừng phạt” những khách hàng đưa ra các nhận xét tiêu cực cũng không nên chỉ trích dẫn những lời nhận xét từ những khách hàng đang hài lòng.
 
Trên thực tế, nhận thức được sức ảnh hưởng lớn từ những lời nhận xét của khách hàng được đăng trên các trang web như TripAdvisor, một số khách sạn đã làm rất tốt việc quan sát và phản hồi những người nhận xét.
 
Somma cho rằng chỉ cần phản hồi kịp thời, tuân thủ các nguyên tắc gắn kết khách hàng lâu dài, sử dụng văn phong lịch sự, nhẹ nhàng pha một chút tính hài hước là doanh nghiệp đã có thể tạo ấn tượng rất tốt trên những diễn đàn này, ngay cả đối với những khách hàng khó tính đã đưa ra những nhận xét tiêu cực.

Quảng cáo

Sưu tầm

Người đăng

Bảo Mi

Bảo Mi

Chia sẻ là cách tốt nhất để học và làm cuộc sống tốt đẹp hơn.


Là thành viên từ ngày: 26/07/2015, đã có 1.689 bài viết

Tài trợ

BÌNH LUẬN

Bạn cần đăng nhập để bình luận.
No Avatar

Chưa có bình luận nào cho bài này, tại sao bạn không là người đầu tiên nhỉ?

Bài viết khác

22 quy luật quyết định thành bại trong marketing
Người tiêu dùng hiện đại không thực sự tin là có sự khác biệt lớn giữa các sản phẩm. Có thể thấy sự thành công của một thương hiệu phụ thuộc rất nhiều vào các chiến dịch marketing. 22 quy luật bất biến trong marketing dưới đây có thể là điều mà bất kể một Maketer nào ...

9 xu hướng Digital marketing trong tương lai
Digital marketing (tiếp thị số) là lĩnh vực liên tục thay đổi. Nếu nắm bắt và dự đoán được những xu hướng mới thì bạn có thể sẽ đánh bại được các đối thủ cạnh tranh.

PR hiệu quả với ngân sách thấp
Với những doanh nghiệp không sở hữu ngân sách tiếp thị khổng lồ, quan hệ công chúng (PR) là một trong những công cụ giá trị và hiệu quả nhất về mặt chi phí trong gói vũ khí tiếp thị.

Có thể bạn cần

3 lợi ích của công cụ trực quan

3 lợi ích của công cụ trực quan

Một trong những khó khăn lớn nhất của nhà quản lý dự án chính là khả năng trao đổi thông tin đến các thành viên nhóm. Theo các chuyên gia, đây là yếu tố quyết định sự thành bại của một dự án là việc nhân viên tiếp nhận đầy đủ thông tin hay hiểu sai về chúng.

Liên kết logo

Bàn phím trong mơ