Nói 1 cách
đơn giản, tương tự như khi đi vào một phòng khám đa khoa, người ta sẽ tham vấn cho mình một loạt những test (thử máu, huyết áp, nhịp tim, X quang, nước tiểu, mắt, mũi, chân tay, thần kinh, vv...). Nếu ta khám hết, bác sỹ sẽ cho ta một loại kết
quả thể hiện bằng những chỉ số định tính và định lượng. Tất cả những thông tin đó đều là KPI về tình trạng
sức khỏe của chúng ta.
Chúng ta
giám sát sức
khỏe của mình, của
doanh nghiệp, phòng ban và
nhân viên, vv... thông qua các KPIs. Từ đó biết
được chúng ta đang có sức khỏe
tốt hay xấu, doanh
nghiệp đang thắng hay thua, nhân viên đang hoạt động ra sao, vv... để rồi đưa ra các biện pháp giải quyết hiệu quả.
Vậy, câu hỏi là phải xây dựng KPI như thế nào?
Câu
trả lời duy nhất là:
Bạn chỉ cần những KPIs giúp bạn ra
quyết định phù hợp mà thôi. Cũng giống như khi bạn vào khám bệnh (ngoại trừ những trường hợp đặc biệt), chỉ có ông nào
sợ chết, thần kinh có
vấn đề mới
yêu cầu người ta "có test nào cho tôi test hết": tốn
tiền, tốn
thời gian, tốn công sức,...
Nhưng, phần lớn các lãnh
đạo công ty không thực sự biết là mình cần phải biết những thông tin gì để giúp mình ra các quyết định, cho nên dễ rơi vào trạng thái biết nhiều thông tin, nhưng lại không giúp mình ra được những quyết định
thay đổi. Cụ thể, các lãnh đạo
có thể ngồi một chỗ và chỉ ra một loạt các KPIs, nhưng nhiều
khả năng trong số đó là các KPIs không
thực tế, không thu thập được số liệu, hoặc quá chi tiết.
Các chỉ số KPI có thể thuộc nhiều loại khác nhau.
Việc hiểu nhầm và áp dụng máy móc hệ thống KPI sẽ tạo ra những bất cập trong hệ thống đánh giá trong công ty. KPI có thể thuộc
ba loại như sau:
1. Hệ thống KPI tập trung vào đầu ra – output:
2. Hệ thống KPI hành vi – behavior:
Các KPI về hành vi tương đối mới đối với các chuyên viên nhân sự
Việt Nam. Các KPI hành vi rất thích hợp với các vị
trí mà đầu ra rất khó lượng hóa.
Ví dụ tại vị trí chuyên viên dịch vụ
khách hàng, các hành vi như
tích cực làm việc,
chăm chỉ,
cẩn thận là những yếu tố tiên quyết đảm bảo đầu ra tại vị trí làm việc
3. Hệ thống KPI năng lực – competencies:
Các KPI về năng lực chú trọng vào khả năng của người nhân viên. Hệ thống KPI năng lực tập trung vào
nguyên nhân thay vì
kết quả như trong hệ thống KPI tập trung vào đầu ra.
Các chuyên viên nhân sự khi triển khai hệ thống đánh giá thường băn khoăn và tự hỏi hệ thống KPI như thế nào là tốt nhất. Chúng ta có nên tập trung vào đầu ra trong khi đảm bảo các KPI về năng lực và hành vi được áp dụng phù hợp không?
Bài
toán áp dụng hệ thống KPI tương tự như một vị
thầy lang có được các vị thuốc. Bản thân các vị thuốc không quan trọng bằng liều lượng các vị thuốc được áp dụng cho một bệnh nhân cụ thể trong hoàn cảnh cụ thể. Điều chỉnh tỷ lệ các nhóm KPI cho từng vị trí công việc, trong từng hoàn cảnh
môi trường kinh doanh sẽ quyết định tính hiệu quả của công tác nhân sự. Một số chỉ dẫn sau đây sẽ giúp phòng nhân sự xác định tỷ lệ hợp lý cho ba loại nhóm KPI nói trên
1. Vị trí công việc:
Vị trí công việc đóng vai trò quyết định tỷ lệ ba nhóm KPI. Tại vị trí chuyên viên
nghiên cứu R & D, hệ thống KPI tập trung đầu ra sẽ không hiệu quả
do nghiên cứu phát triển mang tính chất
rủi ro và bất định cao. Đảm bảo chi phí và các hoạt động
hỗ trợ R & D không đảm bảo 100 %
thành công. Áp tỷ lệ KPI output sẽ tạo ra những
áp lực vô hình cho chuyên viên nghiên cứu. Tuy nhiên tại vị trí giám sát
bán hàng FMCG, hệ số KPI output sẽ phải chiếm tỷ trọng lớn nhất. Cũng tương tự, hệ thống KPI năng lực sẽ phù hợp với các vị trí nhân viên
trẻ.
Chiến lược kinh doanh tác độn sâu sắc tới hệ thống chỉ tiêu đánh giá. Một công ty có chiến lược kinh doanh dài hạn và
bền vững sẽ có trọng số hệ thống KPI về năng lực và hành vi nhiều hơn công ty tập trung vào ngắn hạn.
Áp lực môi trường kinh doanh ảnh hưởng ngắn hạn tới hệ thống KPI đánh giá. Các ngân hàng là một ví dụ cụ thể khi tất cả các nhân viên đều phải đảm bảo chỉ số huy động vốn.
4. Năng lực của phòng nhân sự:
Năng lực hiện hữu của phòng nhân sự và các cấp quản lý cũng là yếu tố quyết định
lựa chọn hệ thống KPI. Hệ thống KPI tập trung về ouput sẽ không đòi hỏi năng lực chuyên môn của phòng nhân sự. Trái lại, hệ thống KPI về năng lực và hành vi sẽ đòi hỏi năng lực cao hơn do phòng nhân sự cần xác định rõ ràng mối liên kết giữa kết quả và hành vi/ năng lực.
Hệ thống KPI tốt là hệ thống KPI thực tế với hoàn cảnh doanh nghiệp của mình, khả thi, thu thập được thông tin chính xác với chi phí và thời gian hợp lý. Nếu muốn thiết lập các KPIs cho từng phòng ban, nhân viên nhân sự phải tham vấn với trưởng phòng ban đó và cấp cao hơn (họ cần những thông tin gì để đưa ra các quyết định quản lý) ngoài ra, cũng cần căn cứ vào mục tiêu và chức năng của phòng ban đó…